カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
当社は、住宅瑕疵担保責任保険を始めとした様々な業務を通じ、安心・安全な住まいの実現に向けて事業活動を推進しております。その業務遂行にあたり、お客様から多岐にわたるお問い合わせやご相談をお受けしておりますが、その一つ一つに対して誠実な対応を心掛けております。
しかしながら、近年、業務の適正な遂行を妨げ、または従業員の尊厳を著しく損なうような言動が認められることがあります。そのため、こうした行為を「カスタマーハラスメント」と位置づけ、従業員が安心して業務に取り組める環境を確保するとともに、公正かつ適正な業務運営を維持することを目的として、本方針を策定しました。
1. カスタマーハラスメントの定義
本方針における「カスタマーハラスメント」とは、お客様等からの要求に伴う言動のうち、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員等の就業環境が害される行為をいいます。カスタマーハラスメントに該当しうる具体的な行為例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であり、これらに限るというものではありません。
| 類型 | 具体的な行為例 |
|---|---|
| 暴言・侮辱 | 従業員への怒鳴り声、罵倒、差別的発言、人格を否定する言動 |
| 過大・不当な要求 | 合理的根拠のない保険金の増額要求、制度上認められない適用の強要、業務外の対応要求、業務上における過剰な対応要求 |
| 脅迫・強要 | 「訴える」「上位機関に告発する」など、正当な権利行使・相談等の範囲を超えた脅し、自宅や職場への押しかけ |
| 長時間・反復対応の強要 | 長時間の電話・来訪による拘束、同一内容の繰り返し要求による業務妨害 |
| SNS・メディアを利用した脅し | インターネット上への根拠のない誹謗中傷・投稿をほのめかす言動 |
| プライバシー侵害 | 従業員個人の氏名・連絡先・住所等の開示要求、個人への直接接触 |
2. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の姿勢で対応します。
- 従業員が安心して職務に専念できる環境を確保するカスタマーハラスメントにより従業員の心身の安全または尊厳が脅かされる場合、当社は従業員を守るために行動します。
- 社会通念上相当と認められる範囲を逸脱した言動に対しては、対応の中断・終了を行うほか、必要に応じて警察・弁護士その他の外部専門家と連携するなど、適切に対処します。
- カスタマーハラスメントへの対応は個々の従業員に委ねず、組織全体で取り組みます。
- お客様の正当なご意見・ご要望への誠実な対応を妨げることなく、内容・態様を踏まえ、適切に区別して対応します。
- カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できる体制を整備するとともに、カスタマーハラスメントに関する知識および適切な対応について、必要な研修・周知を実施します。
今後もお客さまとの良好な信頼関係を築くことに努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
2026年10月1日